奶粉智库网讯，日前，在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的“2021年第十七届呼叫中心产业发展峰会暨年度颁奖典礼”上，飞鹤乳业客户服务部凭借在服务模式、技术创新等方面的卓越表现荣获“2021年度十佳呼叫中心奖——卓越客户体验奖”，这是飞鹤连续四年获得“十佳呼叫中心奖”，充分展现了业界对飞鹤优质服务和高效管理的肯定。

作为一年一度的行业盛会，呼叫中心产业发展峰会至今已成功举办过十六届，深受行业认可。峰会期间颁发的“十佳呼叫中心奖”由专家评审组围绕客户满意度标准要求、服务水平标准要求、公司行业影响力等维度严格评选产生，是中国呼叫中心领域较具影响力的奖项之一。

四度蝉联“十佳呼叫中心奖”的飞鹤一直以用户需求驱动服务升级。其中，客户服务部是飞鹤消费者服务的接口和窗口，亦是飞鹤与消费者的关键衔接架构。因此，客户服务部始终秉承“用户第一、永进无潮”的核心理念，持续优化服务模式，落实解决消费者服务“最后一公里”的重要目的。

飞鹤所有在岗客服人员均持有“高级育儿师”资格证，能够为家长提供更专业的咨询服务。疫情期间，飞鹤还开通了母婴关爱热线，有效保障宝妈们获取24小时不间断的温暖与关怀。此外，为增进与消费者的交流，飞鹤打造了陪伴式育儿平台“星妈会”, 每年在全国各地举行数十万场活动，为家长提供更多专业服务。

随着5G、大数据等新科技的应用，呼叫中心行业正在加速数字化、智能化转型。四度蝉联“十佳呼叫中心奖”、“卓越服务贡献奖”、“用户满意度第一”等荣誉，正是源于飞鹤持续通过数字化打造智能服务新生态。

在智能和客户体验时代背景下，飞鹤客户服务部从单一的语音接入向多媒体接入转变，除了设立400热线电话，还建立了微信公众号、线上电商渠道等服务通路，不断为客户提供多渠道、综合性的一站式服务。

作为飞鹤数字化转型在终端用户服务上的具体实践，飞鹤积极使用智能机器人为客户提供更及时的服务。目前在飞鹤的用户服务终端，诸如产品使用、价格咨询、积分咨询、活动咨询等问题，机器人已经可以解决49%以上。通过人工+智能机器人服务的相互协作，飞鹤大幅提升了客户响应速度，实现全年365天，7*24小时不间断客户服务。

此次再度斩获“十佳呼叫中心奖”，显示飞鹤智能服务生态持续获得专业认可。

（文章转自飞鹤官方，责任编辑：胡志臻）