最近粉哥在跟一些母婴店员或者宝爸宝妈沟通时，了解到一些常见客诉问题：

（1）奶粉不适合自家宝宝，营养消化吸收不了，是不是奶粉没推荐对；

（2）宝宝喝某款奶粉拉肚子，怀疑奶粉质量有问题，要求退换奶粉；

（3）你们这价格为什么比网上贵那么多，是不是坑我们；

（4）你说的怎么跟网上的专家说的不一样，我该听谁的；

（5）产品出现质量问题，怎么退换。

类似于上述问题还有很多，这里只列举了部分案例。一般来说，母婴店面临的客诉问题可以分为：产品问题、服务问题、育儿建议不专业等几个大类。所有母婴店都可能会遇到这些问题，如何处理客诉？如何留住客源，是母婴店员必须要思考的问题。

近日，在奶粉圈&奶粉智库推出的母婴行业首个高端访谈栏目《精耕者》中，访谈嘉宾爱婴室董事长兼总裁施琼就客诉问题，发表了自己的看法。他表示：“处理客诉，其实就是两个东西，一个是速度，一个是态度”。

无独有偶，《精耕者》访谈栏目嘉宾南国宝宝创始人刘江文也发表了自己的看法，他认为专业也同样重要，因为我们最终需要给消费者体现一种专业化的服务水平，满足他们各种所需要的东西。而商品服务、售后服务和增值服务，都值得花时间去钻研。所以，下面我们将通过态度、速度、专业三方面来讲母婴店如何应对客诉问题。

1、“态度要好”

如果宝爸宝妈遇上因母婴店的推荐的产品不合适或者育儿服务有问题，导致宝宝出现身体不适，那么宝爸宝妈在面对母婴店员时，很可能会比较情绪化，常常会带着怒气投诉和抱怨，将自己的情绪全部发泄出来，以此释放和缓解忧郁或者不快的心情，维持心情上的平衡。

比如，在跟一些宝爸宝妈交流时，他们提到自己因为宝宝过敏到母婴店咨询奶粉，结果被某母婴店员推荐买了XX奶粉，回去给宝宝食用后，发现宝宝的过敏症状更加明显。于是，他们到母婴店希望能得到解释，并要求退货退款。

那么，母婴店员在受理此类投诉时，首先要以真诚、友好、谦和的态度，耐心倾听顾客的诉求，倾听过程中不要表现出厌烦或愤怒情绪，更不要打断顾客的陈述。同时，要用比较亲和的语气向顾客道歉，并保证顾客所反映的问题一定会被认真对待，妥善处理。

2、“速度要快”

日前，朗迪碳酸钙32批次不合格，这让很多购买了该产品的宝爸宝妈心头一紧。在奶粉智库后台，也有宝爸宝妈在咨询如何退货退款，或者咨询能不能得到相应的赔偿。

朗迪碳酸钙事件只是母婴店遭到赔偿客诉的一个缩影。在实际的客诉中，涉及的赔偿问题类型众多。如果是母婴店在售的产品质量出现问题，或者提供的其他服务并没有达到宝爸宝妈的预期效果，导致他们的某些权益受损，那么要求赔偿的投诉就可能会出现。

对于售后问题，爱婴室董事长兼总裁施琼认为，做售后服务应该是刻在骨子里面的，必须要通过一个好的方式快速地解决消费者的这些投诉。

所以，在面对顾客的投诉时，母婴店员需要做出及时回应，及时了解事情的前因后果，如果属于门店的工作失误，要诚恳地向顾客道歉并承认错误，并给出对应的解决方案或者给予一定的优惠以弥补过失，处理的结果要尽量令顾客满意。如果是遇到暂时不能处理的问题，一定要给出时间期限，并及时将处理结果告知顾客。

3、“专业要强”

在跟一些宝爸宝妈交流时，粉哥了解到一些关于母婴店客诉的具体案例。据某位宝妈反映，自己每次去母婴店向店员咨询奶粉时，有些店员对奶粉中的一些营养成分并不是很了解，而且由于工作业绩要求，店员有时会推荐一些并不那么适合宝宝，但却是能够完成业绩的奶粉。这让宝妈非常困扰，自己去母婴店就是想得到专业的选购建议，但是结果却不尽人意。

如果母婴店不能给宝爸宝妈们提供专业的服务，在产品选择或者育儿护理上给出了不准确的建议，比如宝宝出现对推荐的奶粉过敏、不适应，出现腹泻、长疹子、便秘等问题，就会让宝爸宝妈们产生质疑的心理，如果后续问题未得到妥善处理，那么就会期望以投诉的方式加快处理进度。

在在《精耕者》访谈栏目中，访谈嘉宾小飞象总经理冯红卫认为，母婴店员要通过专业性和顾客建立信任，不仅把商品销售出去，也要向消费者提供相应的服务，这包括在商品的使用过程中，在孩子的成长过程中，需要以专业性的导购持续地给到顾客健康、营养等方面的综合性服务。

懂营养、够专业的母婴店员往往能获得宝爸宝妈的信赖，而这也是母婴店能够吸引大批客源的关键所在。如今，随着90、95后宝爸宝妈们的加入，他们比以前的消费者更加专业，并且也愿意花时间去学习专业知识。如果母婴店对他们提出的问题不能够做出专业回应与处理，那么很可能会影响整个母婴店的运营。所以，母婴店员并不仅仅是一名销售员，更是营养师、育婴师，甚至是心理咨询师，只有具备专业的职业素养才能处理好顾客提出的各种问题。

客诉有时并不可怕，可怕的是遇到问题就开始自乱阵脚。就像爱婴室董事长兼总裁施琼说的那样，“能够投诉的消费者是一个好的消费者，投诉是希望你改善，你改善了你还有机会，如果他不投诉，你啥都不知道，你犯了错也不知道，他不告诉你就跟你拜拜了。如果你处理妥当让他满意了，他可能帮你去传递一个良好的口碑。”

所以，作为专业的母婴人，应该用专业的职业素养，以好态度、快速度、强专业去解决顾客提出的问题，维护母婴店的声誉，留住客源，为顾客提供更好的服务。

今天的文章就到这里啦！最后如果还有其他问题，欢迎在文末给我们评论留言哦~了解更多奶粉相关的信息，也可上奶粉智库小程序查询，比奶粉，上奶粉智库！

（责任编辑：利佳洵）