中央经济工作会议在部署2025年重点任务时，把扩大国内需求摆在首位。国家领导人强调：“要积极扩大国内需求”“创造更多消费场景，持续释放消费和投资潜力”。

2月19日，为提振消费信心、激发经济活力，经国务院批准，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部五部门联合印发重磅文件——《优化消费环境三年行动方案》(以下简称《行动方案》)。

《行动方案》对母婴行业有何影响?今天，婴童智库带大家“划重点”!

《行动方案》总体要求，深入开展五大行动

首先，我们先来看《行动方案》的总体要求。《行动方案》综合统筹扩大内需和改善民生，实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，着力破除消费者反映突出的痛点难点问题，提振消费信心、激发市场活力、维护群众利益，全面建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境。

《行动方案》提出，到2027年，五大行动深入开展，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。实现消费供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，商品服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。

《行动方案》围绕五大行动，一共强调了十九条内容。现在，我们就来看看与母婴行业高度相关的内容。

《行动方案》与母婴行业高度相关内容

(1)鼓励实体店无理由退换货

无理由退换货，爱网购的朋友对这句话再熟悉不过了。在网上买东西，不管买回来是尺寸不合适，还是质量有问题，或者只是单纯不喜欢，都可以向商家申请无理由退换货(七天)。但在线下实体店购物，除非商品本身存在明显质量问题，一般情况下消费者无法退货。

事实上，在退换货上，国家早有相关政策。2014年，工商总局公布了《网络交易管理办法》，为消费者的网购 “后悔权”提供了法律和部门规章层面的支持。同年，实施的新《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2021年，国家市监总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与 “七日线下购物无理由退货承诺” 活动，推动无理由退换货从线上向线下拓展。

2024年10月，市场监管总局、国家标准委发布推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》(GB/T 44904—2024)，规定了售后服务无理由退货的基本要求、经营者要求、退货条件、退货流程、服务监督与评价。并要求现场销售经营者应根据自身实际经营条件和经营商品属性，确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等。承诺无理由退货的经营者应在营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式对承诺无理由退货的商品范围、无理由退货承诺内容进行展示，并在销售过程中主动告知消费者。承诺无理由退货的经营者宜将适用无理由退货的商品和其他商品进行合理隔离摆放，并有明显标志，方便消费者辨识。该标准将于2025年5月1日起正式实施。

而此次五部门联合印发的《行动方案》，明确提到：“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务。”“到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。”

目前，已有部分母婴连锁，推出了退换货承诺。比如孩子王，2023年升级服务标准，推出15天无理由退货、30天质量问题包退换、破损破件包退换、敏无忧、PP卫士等服务;健瑞儿公开承诺金钻会员可以30天无理由退换货;南国宝宝承诺，奶粉不满意不买单，如果宝宝转奶不适，购买的奶粉食用未超过1/3罐，亲情卡客户可持有效凭证享免费上门退换货……

未来几年，无理由退换货不仅是线上商家的“专属”，线下实体门店也会越来越普及。不过，在推行无理由退换货过程中，也考验门店的精细化、系统化、数字化运营能力，比如建立无理由退货台账，无理由退货商品检验和处理程序，确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等。

(2)健全消费纠纷解决体系

《行动方案》提到：“强化消费纠纷源头解决。推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，引导其积极加入消费纠纷在线解决机制。”

也就是说，商家要从消费者纠纷产生的根源入手，采取预防措施，减少纠纷的发生，而不是事后处理。笔者认为，平台型、总部型、连锁型母婴店往往更有实力健全消费纠纷解决体系。这个过程中，核心是坚持用户第一、体验至上的理念，推动高质服务的进阶。

(3)提升商品质量、改善服务品质、创造消费场景

《行动方案》实施消费供给提质行动重点强调了三方面，一是提升实物消费质量。深入实施消费品工业“增品种”、“提品质”、“创品牌”行动，推进质量基础设施建设，助力产业链供应链质量联动提升。其中提到“加强食品等领域质量、标准和品牌建设。”“深入开展标准国际化跃升工程，推进内外贸产品同线同标同质。”“支持老字号创新发展。”

二是改善服务消费品质。《行动方案》提到：“健全服务消费标准体系，持续开展企业标准‘领跑者’活动。深入开展消费领域‘信用+’工程，健全养老、家政、旅游、购物等民生领域消费信用体系。深化服务认证试点，建立优质服务认证制度。推行服务质量监测评价制度，加强服务质量监测评价能力建设。健全现代商贸流通体系，加快农村寄递物流体系建设。”不难看到，《行动方案》对提升消费服务品质的重视。

三是创造更多消费场景。《行动方案》提到，“系统构建数字化消费生态体系，大力促进消费线上线下融合，打造沉浸式、体验式消费场景。”“鼓励建设和升级信息消费体验中心，进一步提升移动互联网应用服务能力。”在笔者看来，数字化、智能化、线上线下一体化，已成为母婴店提升消费体验，优化消费场景，强化核心竞争力的重要布局方向，比如利用大数据精准服务消费者，利用人工智能24小时服务消费者，利用虚拟现实等数字技术创造全新的消费体验，这是未来的大趋势。

(4)落实“四个最严”要求，加强重点食品监管

《行动方案》提到：“加强群众关切的米面油、肉蛋奶等重点食品监管。”“严守消费安全底线。落实食品药品安全‘四个最严’要求。”据了解，“四个最严”即建立最严谨的标准、实施最严格的监管、实行最严厉的处罚、坚持最严肃的问责。而针对特殊人群的婴配粉、零辅食、母婴营养品等母婴食品，显然是监管的重点品类。

此外，《行动方案》强调：“完善进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管机制，持续开展‘金钥’稽查专项行动。加强缺陷产品召回监管和技术支撑体系建设。”“持续开展网络市场监管专项行动，重拳打击网络市场中流量造假、刷单炒信、低俗带货、违法广告等违法行为。”“持续开展‘昆仑’专项行动，依法严厉打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪。实施农村消费市场净化行动。”

值得注意的是，《行动方案》提到：“开展价监竞争守护行动，查处不按规定明码标价、价格欺诈、商业混淆、虚假宣传等违法行为。”《中华人民共和国价格法》第十三条显示，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。第十四条显示，经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。此外，《明码标价和禁止价格欺诈规定》也对“明码标价”进行了更细致的规定。在经营过程中，母婴店要注意规避违法风险。

(5)改善消费体验，着力打造群众喜爱的优质品牌

《行动方案》提到，“鼓励经营者主动公开并履行对消费者更优的承诺，改善消费体验。”“发起重点行业放心消费倡议，制定并实施行业自律公约和放心消费相关标准，推动行业诚信经营、规范发展、品质升级。”“突出创新引领。实施产品和服务质量分级，着力打造群众喜爱的优质品牌。”

此外，《行动方案》还强调：“注重标杆带动。以‘安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心’自我承诺为主要内涵，加快形成‘对标提升、示范带动、监测评价、动态管理’的制度闭环。制定消费环境指数及评价规范，强化标准引领和信用赋能，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区。加强对放心消费主体的宣传推介，拓宽各类促消费活动渠道，发挥标杆带动和示范引领作用，形成良好氛围。”

(6)支持这些地区先行先试

《行动方案》提到：“鼓励区域先行。支持京津冀、长三角、粤港澳大湾区以及成渝地区双城经济圈、长江中游城市群等地区先行先试，探索形成异地异店无理由退换货、消费信用信息共享互认、放心消费美丽乡村联建、消费维权跨区域联盟等消费环境建设工作机制和标准规范，总结推广典型经验。鼓励各地主动公开放心消费承诺，出台地方标准，开展全域消费环境监测评价，接受社会监督。”

《优化消费环境三年行动方案》的重磅出炉，意味着2025年-2027年这关键三年，国家将聚焦优化消费环境，提振消费信心，改善民生，切身保障消费者的合法权益，保障商家为广大消费者提供更加安全、放心、便利的消费体验，其意义深远而重大。