超1千平大店只有2个店员,人都去哪了?

作者:李妍玲
2021-05-19

引流开新难着实已成为当下母婴店最头痛的难题之一,一方面因为新生人数下滑,另一方面受线上冲击和消费者购买习惯改变,消费者进店率下滑。那渠道究竟应该如何来应对和解决这个问题?这篇文章或许能给大家提供一些思路。

超1千平的大店只有2个店员守店,人都去哪了?

近期,笔者在走访N市区某商场内一家母婴店时发现,该店超1200平的面积,却只有2个店员守店。“人都出去送货了。现在消费者懒得出门,更别说进店了。倒是线上微商城或者是社群下单的消费者增多了,所以很多店员都在外面送货”,当笔者问道店员去哪了的时候,店长回答说。

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其实,笔者走访其他区域母婴店时也有遇到店员出去送货的情况,但没有像该家门店这样绝大部分店员都在外面送货。送货上门,可以说是母婴门店线上线下一体化发展的体现之一。奶粉圈此前的文章《“送货上门”已成母婴店必备服务,如何用到极致?》就曾详细给大家介绍。

在母婴店受到线上电商冲击和消费者购买习惯改变的过程中,一部分母婴店加大线上的布局,把消费者往门店线上流量池引,以减少消费者流失,以谋求未来更长远发展。但在这其中,笔者发现有的门店过于强调线上和线下的差别化,而没有注意到其本质。

“其实我们都没有过于在乎消费者是在线上还是线下购买,核心是人,只要把我的用户管理好,不管她是在线上还是线下下单,反正都在我这里买就好了”,该店长继续说道。这也是为什么该门店会有这么多店员在外面送货的原因,因为经营好了用户,即使是在用户不出门,线上下单的情况下,也是在该门店购买。

消费者才是核心,做好用户管理

这样的说法笔者也在部分头部母婴连锁老板那里听到过,“线上、线下只是消费者购买渠道的不同,做好多购买渠道布局的同时,门店所要关注的重心还是应该是你的消费者”。没有做好用户管理,即使门店做了线上电商,仍然不知道消费者跑到哪里去了。

那如何做好用户管理呢?(1)做好客情必不可少;(2)真心地站在用户的角度思考问题;(3)做大单客经济。该店店长进一步分享到,“只要有一个顾客进了店,不管她当时买不买东西,我都要让她成为我门店的用户,让她以后要买东西都选择我们。”

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用户管理是一种长远的思维模式,能在杜绝只做一单生意的情况下,把这个顾客锁在门店,不断做大这个顾客的单客经济。不过,这对于店员专业性和服务力的要求是比较高的。该店店长坦言道,“所以,我们鼓励门店内部良性竞争,如果你没有服务好顾客,导致你的顾客流失,被门店内其他店员接待了,那就意味着,你需要提高你的服务力了。”

的确,所有的竞争,最后回归的其实都是人的竞争。

明白消费者在哪里,门店一定要更靠近用户

围绕着用户习惯、用户需求,不管是门店的线上线下一体化发展,还是送货上门,其实都是门店以更主动积极的“变化”迎合消费者的变化,“山不过来,我就过去”,一边加强用户管理,一边更加靠近消费者,增强服务力,始终明白自己的用户在哪里。

不过,现在很多门店的送货上门还在粗放式阶段,仅仅解决了从无到有的问题,已有更多的门店开始思考更好的送货上门方式,比如将送货外包给专业的配送公司,以增强快递包装上的用户观感;比如希望通过送货上门进行更深入的用户管理和活动宣传,以此来找到与消费者更多的接触机会,增强门店服务效率。

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并且部分头部母婴渠道已从商场店、街边店、医院店、社区店的布局模式,开始转向“大店+小店”思考。这里小店主要指社区店,能就近给消费者提供商品服务,而大店主要负责给几公里的消费者送货以及提供更多的附加服务,既作为一个仓储中心,也作为一个形象店,给消费者更高的体验感。这样大店+小店形成很好的互补,更好的服务区域内线上线下的消费者。

正如有渠道商说,“店内所有商品和品牌都是消费者的选择”,门店亦是,未来和消费者紧紧站在一起的母婴门店才能更好的生存。想消费者所想,为消费者提供更好的商品、更便捷的服务,是母婴门店需要不断思考和升级的。

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来自:奶粉圈
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