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致母婴店:你这样的态度,顾客凭什么买单

作者:张力郁

发布时间:2020-01-20

“初心易得,始终难守。”

进入2020,今天的母婴店,产品多到眼花,培训多到麻木,服务多到累赘,但为了客群,有野心的母婴店都在咬紧牙关做殊死搏斗,拼门店位置、橱窗装潢、门店产品、门店服务、专业素养、管理水平、社群运营等等。

然而有的门店导购却将提升业务水平视为个人利益的砝码,一旦回报与自己的欲求不相符,就会心态失衡,产生消极情绪,甚至为了所谓的“怕麻烦”而不惜漠视顾客热情。试问这样的导购,凭什么让顾客愿意花钱买单?

奶粉圈走访市场时,遇到的几位导购的回答让笔者尤为记忆深刻。

“一把年纪了,我还学这些干嘛?”

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走进某城区一家连锁母婴店,与之前走访的单店迅速招呼的店员截然不同,竟然一个导购都没有上前接待。环顾四周,年轻一点儿的导购正刷手机视频盯得入迷,年长一点的就围在收银台后面发呆唠嗑,好不自在。笔者打断导购休闲时光跟她们交流:“平时是否会看母婴平台,学习一点专业知识呢?”

“要是我小时候有这么专心学习这些,我现在还会在这卖货?”

“都到这个年纪了,我还学这个干嘛?”

“这些销售培训好烦啊,老是讲讲讲,听不进去还耽搁我卖货时间!”

......

这几位看起来30-40岁左右的导购大吐苦水,而当笔者试探想要生牛乳奶粉时,她们连“脱脂牛乳”是不是生鲜乳都还要询问,真是大写的尴尬。

“你就买这个,那些都不用看了,这个是最好的!”

曾经屈臣氏的导购与上课的老师、健身房的私教,被列为三大不敢与之发生目光交流的职业,而近日一些导购也让笔者感受到不亚于这三类职业的“压力”。作为顾客,我还没讲清楚宝宝身体情况和需求,导购上来对着笔者就是一顿轰炸式的狂推:“小姐,你需要什么?奶粉是吗?”

“我这刚好有一款奶粉,你看看这奶源是新西兰进口,你看这配料表营养素可全了,像益生菌、益生元、还有提高免疫力的乳铁蛋白....都有!”她只管介绍手里产品的好,活像个媒婆。

当你不小心拿起隔壁货架一罐奶粉,导购又开始了:“你要买羊奶粉啊,那B品牌的不错,口感清淡,还有OPO…”“要比较的话,我还是建议你就买第一个,这个是最好的!”这神态语气,导购说什么我只能看什么,气势告诉你她说的都对!当然,如果你意志非常坚定,依然不按照她的思路来,她就慢慢敷衍介绍其他产品。

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这都0202年了,扪心自问:以上这些情景是在拉客还是在劝退?母婴大环境经济寒冬,消费凋零,然而笔者感受到的却是仍有店员不仅在专业能力上欠缺太多,更甚是在心态上依然安于现状。

当然,笔者也遇到有已经从业十年依然非常上进的母婴店店长,她介绍到自己不仅手机会看像《奶粉智库》、张思莱医师等专业母婴知识平台,还会整理各种育儿小知识点便于记忆,多用才能消化。这位店长这样对笔者说道:“我非常幸运能从导购一步步走到店长,持续学习是对我帮助最大的。”母婴行业已经来到了大脑经济时代,多少门店恶补专业知识,渴求专业指导,又有多少导购思想在“放养”?

心态不好,你将永远是个弱者

 

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鲁迅先生说:中国的脊梁是那些落后仍在奔跑,以及见了这样的运动员肃然不笑的看客,很有道理。不思进取、不愿改变这些心态的导购究竟算门店的消耗者还是贡献者?

对门店:无疑在透支门店名誉。现在市场上密密麻麻地开满了店,不管是母婴连锁还是单店,都是差不多的种类,电商甚至还有更广泛的选择。只有能用专业给顾客提供实实在在的服务价值,才会赢得他们的信任。比如以保健院、小区附近母婴一条街的情况,门店和门店之间就很容易看出店员专业性、销售技巧、服务能力的差异,而这些恰好都对门店生意意义重大。倘若导购心思都不在工作上,最终流失顾客,皮之不存,毛将焉附?

对个人:失效意味着失业。正如魏源在他译述的《天演论》中提到的“物竞天择”,赢家都注重效率。干一点工作就要求回报,比别人多付出一些就觉得自己吃亏,越比差距越大,越比心态越不平衡,干脆不学了就只拿提成高的产品做主推。这种错误心态,背离了门店的服务至上宗旨,不仅是一些导购堕落的诱因,更是侵害店内风气的思想“毒素”,任何看重效率的老板都不会容忍这样心态的导购。

“好业绩是干出来的!”所以门店在要求提升服务价值时不要只看专业程度怎么样,而是要看她的态度是否正确。零售所有的工作,都是基于满足顾客的需求展开的,倘若导购觉得千头万绪过于迷茫,不妨问自己这几个问题:

我现在手里的产品,真正在满足哪一个群体的什么需求?

我可以帮他们解决什么问题?

我该怎么做,才能获得他们的认可、信任、甚至依赖?

然后,把这个作为优化自己工作的关键标准,持续精进。让用户非你不可,没你不行。这才是真正的“核心原动力”。


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