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解顾客燃眉之急,向这些母婴人致敬!

作者:王碧

发布时间:2020-02-14

最近,网上流传的关于“疫情期间感触最深”的一个话题引起很多人的共鸣,有人说:“通过这次灾难,我了解到了一种人叫逆行者,致敬!”有人深深感受到了兄弟同胞的团结:“一个伟大的国家是因为他拥有伟大的人民。”有人认识到平安的重要性:“原来平安无事的每一天是如此的珍贵……”而笔者感触最深的是,在病难面前奔走在最前端的是医生,但其他行业也都在尽可能承担自己的作用,发挥自己的价值,比如母婴行业。
随着新冠肺炎疫情在全国各地蔓延,所有人都绷紧了神经,而对于有宝宝的家庭而言,这个春节更是一种煎熬,一边害怕宝宝的口粮会断,一边还要做好宝宝的防护工作。秉承着父母们保障宝宝口粮的期望,母婴人不顾安危的承担起保障消费者最基本需求的责任,比如笔者下文所述的这些值得我们敬佩的母婴人:

为用户服务,努力保障消费者宝宝不断粮

我也是一名父亲,将心比心我不忍宝宝挨饿

在此次疫情期间,自蓝河发起倡议之后,其合作门店都积极响应,只要顾客有需求,大家都能在做好自己防护措施的前提下想尽办法将消费者所需奶粉送上门或者顺丰快递发货,有的导购或业务员甚至随身携带酒精消毒瓶对箱子表面进行消毒……


湖北是疫情重灾区,所有居民都足不出户,宝宝断粮情况亟待解决。一名与蓝河合作的经销商伙伴,在封城、封路、交通停运的情况下,凌晨4点起床,花费2个小时将奶粉送到宝妈手中。他说:“我也是父亲,将心比心,如果是我的孩子因为灾情在挨饿,我于心不忍。”

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梳理顾客信息,保证宝宝有奶喝

这是来自一名青岛市城阳国货店Arla导购陈俏俏的自述:“春节前后,随着疫情的来势汹汹,我们这些在超市上班的人都开始感到恐慌。看着部门一天两次测查体温,并给我们讲解防范措施,营业时间也由原来8点-22点更改成为9点-18点,并不再倒班,全部上白天,这一改变使很多伙伴感到恐慌不已。我一开始也非常紧张,但在看到各地白衣天使们放弃与家人团聚,奔赴疫情前线的报道后,我觉得虽然我不能与他们一样战斗在一线,但我可以更好的服务于我的顾客,不能让我们的宝宝断了口粮。

于是,我立即联系了采购处确认补货,保证充足的库存。接着,我把我的顾客分为了四类:一是购买了一段时间并全部提走的顾客、二是近段时间购买量少的顾客、三是刚刚进来还没来得及复购的新客、四是已经购买了却有预存的顾客。
我按照顾客类型逐一进行电话沟通, 打不通电话的就微信留言,做出标记,并不定时再做联系。有小区被封闭不能出门的,我就利用午餐与下班时间给送过去,同时在朋友圈发送我的送货电话,方便顾客随时联系我。
疫情期间,我们虽然帮不上什么大忙,但是我们一定不能帮倒忙。坚守好自己的工作岗位,不信谣、不传谣,做好安全防护,同时相信我们伟大的祖国一定能够战胜这场没有硝烟的战斗。”

10天接入10000多通电话,飞鹤客服中心温暖等候消费者

为了帮助广大母婴用户在疫情期间顺利买到奶粉、做好科学防护,1月28日凌晨,当人们还在家里过春节时,飞鹤客服中心“24小时接线服务”就已上线。组内20人全员响应,分三班人轮换值班,有人年假刚休了三天立即返岗,有人牺牲陪伴宝宝时间接电话,大家上演了一场“爱的接力”。
1月27日,大年初三,正在北京家中吃饭的一名飞鹤客服中心员工接到公司通知,因肺炎疫情态势严重,团队上线“24小时接线服务”,及时帮助消费者解决相关问题。此时距离她上一次在岗不过三天时间,因为家中宝宝才三岁大,领导就没给她安排夜班。
“妈妈,我要妈妈……”门外宝宝哭闹起来,她心里很不是滋味,很想开门去安抚一下,但她压制住了自己的想法,电话那头有很多消费者需要她及时的帮助。最近宝宝找妈妈的次数明显少了很多,从最开始的一天四五次变成了一天一两次。听见外面声音越来越小,她知道公公婆婆把宝宝带走了。
她还说到:“对于疫情大家要科学认知,在家做好自身和宝宝的防护工作,等疫情过去了,一切就好起来了”。而在过去的十来天中,对着电话那头的飞鹤消费者,这句话她说了上千次

解顾客燃眉之急,无数次送货上门

李云霞是一名江苏常州的蓓康僖员工,看到手机上顾客的需求之后,她放下了手机,动作迅速的戴上口罩、手套,细致的对所送货品进行消毒之后,便开车向顾客家驶去,她已经数不清楚这是她多少次送货上门。即便她知道,非常时期,外出是个充满危险的行为,但是她不得不克除这种内心的害怕,因为她不忍心坐视她的顾客宝宝断粮,既然做了选择,她就要竭尽全力帮助每一个需要她的顾客。

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服务一个用户,便是承担一份责任

解决消费者所需,多次波折终成功送货

邓芳是一名湖南邵阳武冈贝贝情母婴店的一名普通导购,作为此次冠状病毒感染的重灾区,邓芳谈到:“2003年的非典,对我们的日常生活未造成什么影响,但我没有想到,此次冠状病毒居然严重到让武汉封城,湖南也成为了一个重灾区,着实让我们每个人都感到害怕。大年初一,我的一名会员主动给我发来消息,当时我就感觉这个顾客肯定是有事找我,果不其然,客户问我们春节上不上班,说她们家娃没奶粉和纸尿裤了,我们能不能给她送过去,我给顾客发了我们的上班表,并告诉她初二才上班。谁知顾客告诉我,她在离武冈城32公里远的地方,问我能不能把货给她送过去,我有点哭笑不得,我发朋友圈说的是限城内送上门,这么远我怎么送呀?后来顾客又告诉可以给她发家乡的班车,我只好打电话问了我车站的朋友,但朋友告诉我因为疫情过于严重,所有短途客运车都停运了。

我把客车全部停运的消息告诉客户,这时她在乡下急了,拜托我一定要帮她把奶粉和纸尿裤送到乡下,我只好一边安慰客户,一边想办法。一开始我求助万能的朋友圈,后来又联系我们门店的内部群,但都寻求无果。我告诉顾客没有人要去乡下,但是顾客一遍一遍的发消息拜托我一定要帮她把货送到乡下去,要不然过几天路封了,就更难了,让我在想想办法,就算给我出车油费也成。这时,我无意间看到外甥发的一个返岗消息,要回乡政府上班,我马上联系了他,外甥帮我联系了去必经客户所在地的乡政府值班朋友,我把这个好消息告诉了客户,并让她放心。初三早上,客户告诉我她收到了奶粉和纸尿裤,并对我表示万分感谢,这时,我总算放心了下来。疫情期间,能解决客户的燃眉之急,我很开心,服务一个客户,便是承担一份责任。”

她有宝宝,口罩让给她

张宁是一名年轻的沈阳乐友孕婴童店长,这些天她非常苦恼,苦恼的是自己手头储备的口罩只剩下五个了,谁能想到大春节的居然闹起了疫情呢?突然,朋友圈的一条回复引起了她的注意,一位顾客家里口罩马上用完,不敢再出门,张宁马上回复顾客:“我拿三个给您!”虽然自己只有五个,但职责加上母婴人特有的善良,让她毫不犹豫。当顾客拿到这珍贵的三个口罩,又得知张宁是走了很远的路时,感动不已。当问到张宁时,她平淡的说:“锦上添花易,雪中送炭难,人家有宝宝,口罩让给她。我自己用酒精消毒晾干就可以,关键时刻能帮一把是一把!” 

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都是老顾客,说声家里没货了,我们就送

小祁是一名河北省双滦区超市金领冠导购,她进入这个行业已经8年之久了,作为一名经验丰富的导购,她深知作为一名导购应以满足消费者的需求为服务目标。虽然这次疫情她们那里不属于重灾区,但还是有很多母婴店因此被迫关门,而她们作为超市,需要肩负起更多消费者的需求与责任。她告诉笔者:“现在受疫情的影响,公交车都停了,有些顾客不愿意来超市的,我们一般都要给送到小区门口,远些的我们要自己找车或者骑车将货给消费者送去,最远的我送到过30里的地方。现在我们这边是两个区、8个县,发现5例了,最近的距离我们40多里,我们都害怕了。”

当笔者问到这段时间的经历是否另她难忘时,她不在意的说到:“没啥难忘的,都是老顾客,说家里没奶粉了,能不能给送货,来送货时,顺便给家里买点必需品,我们同事一般都给买,毕竟不能因为疫情丢掉了顾客,也不能让宝宝断了口粮。” 

除上述之外,例如圣元优博、君乐宝、澳优、佳贝艾特、美庐、朵恩、美力源、高培、和氏等乳企也在为消费者提供实实在在的帮助。此外,有门店还在朋友圈写了感谢代理商的话:“致宿州顺利商贸袁总:疫情期间大部分地区快递物流限制出行,本店无法通过快递物流发到客户手上,为保证宝宝口粮,顺利商贸袁总第一时间到第一线亲手把金爱嘉奶粉送到客户手上,客户给予高度评价,感谢,致敬!“

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网上很多人说,这次疫情是一面镜子,灾难面前有英雄奔走在前线“作战”,有诸如我们这些平凡的人老老实实呆在家中,管好家人,不给国家拖后腿,有像很多笔者上述的母婴人不顾安危,勇于承担起自己的责任,发挥自己微不足道、却值得敬佩的力量。


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